Conceito de Ombudsman

O termo Ombudsman, sinónimo de procurador, provedor, mandatário, representante, delegado, deriva de um termo usado pelas tribos medievais germânicas para designarem um grupo de pessoas cuja função era a de recolher multas das famílias de réus arrependidos e distribuir o dinheiro obtido pelas famílias das respectivas vítimas. Contudo, foi na Suécia, no séc. XVIII, que, por ordem de Carlos II, foi criado um gabinete destinado a garantir a obediência à lei, por parte dos funcionários públicos, gabinete esse a que foi dada a designação de Ombudman.

Posteriormente o termo generalizou-se a nível mundial, passando a designar a pessoa ou organismo que recebe, analisa, interage internamente e responde as reclamações e sugestões dos clientes, utilizadores e outros stackolders internos e externos à organização. A sua principal missão consiste em intermediar a comunicação entre esses stackolders e a organização, ouvindo as reclamações e necessidades e defendendo os seus interesses se necessário.